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2016年，香港酒店內(nèi)出現(xiàn)床虱咬傷游客一事曾一度席卷國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，而這一次，古北水鎮(zhèn)大酒店也疑似出現(xiàn)了“床虱問(wèn)題”。4月14日，一則由微博網(wǎng)友發(fā)布視頻被大量轉(zhuǎn)發(fā)，該網(wǎng)友明確表示，自己在古北水鎮(zhèn)大酒店住宿時(shí)，半夜發(fā)現(xiàn)枕頭上出現(xiàn)多只不明種類蟲(chóng)子。在該微博評(píng)論區(qū)，有網(wǎng)友表示視頻中的昆蟲(chóng)即為大名鼎鼎的床虱，酒店衛(wèi)生條件堪憂。實(shí)際上，記者在旅游點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，這已經(jīng)不是近期首次有游客對(duì)古北水鎮(zhèn)大酒店的衛(wèi)生問(wèn)題“吐槽”了……一時(shí)間，那個(gè)才剛剛平息不久的酒店“衛(wèi)生門”似乎又悄然出現(xiàn)在了古北水鎮(zhèn)之中，那個(gè)為了保證供給質(zhì)量而堅(jiān)持景區(qū)配套酒店等設(shè)施自營(yíng)的古北水鎮(zhèn)，卻被疑存在衛(wèi)生管控缺陷。

景區(qū)中的酒店衛(wèi)生門

根據(jù)上述微博網(wǎng)友發(fā)布的信息，在古北水鎮(zhèn)大酒店房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)多只蟲(chóng)子后，服務(wù)人員表示并不認(rèn)識(shí)這些蟲(chóng)子，無(wú)奈自己只能半夜退房離店。對(duì)此，古北水鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)方相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者回應(yīng)稱，今年清明期間，確實(shí)出現(xiàn)了一起酒店房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子的投訴，已退還全部房款，也愿意承擔(dān)后續(xù)就醫(yī)費(fèi)用，“其實(shí)為應(yīng)對(duì)清明小長(zhǎng)假，公司曾在節(jié)前專門對(duì)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)進(jìn)行整體消殺，發(fā)現(xiàn)此事后，公司已對(duì)該房進(jìn)行鎖房一周，并使用紫外線儀器對(duì)該房間進(jìn)行紫外線消毒，同時(shí)也對(duì)酒店其他房間再次進(jìn)行全面清查。”該負(fù)責(zé)人表示。

公開(kāi)信息顯示，在我國(guó)酒店業(yè)中，曾有數(shù)次出現(xiàn)床虱導(dǎo)致酒店衛(wèi)生管理被質(zhì)疑的情況。早在2016年，就有香港媒體報(bào)道，有游客在酒店內(nèi)被床虱咬傷的情況，此外，珠海、深圳也曾有類似的新聞被報(bào)出，涉及多家連鎖酒店和星級(jí)酒店。還有消息稱，前些年因?yàn)榇彩@個(gè)小小的蟲(chóng)子，美國(guó)旅游業(yè)甚至一度受到重創(chuàng)，很多游客因懼怕酒店中的床虱而不敢前往紐約等城市旅游，美國(guó)就此還專門成立了滅虱基金，并實(shí)施了一系列的措施才初步控制了這一問(wèn)題的蔓延。

北京商報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，床虱屬于臭蟲(chóng)的一種，酷愛(ài)躲藏在床墊中，所以容易出現(xiàn)在酒店內(nèi)，不過(guò)由于這種昆蟲(chóng)怕水、怕高溫，所以通常酒店對(duì)房間內(nèi)布草進(jìn)行徹底清洗、烘干是可以將其消滅的。

自營(yíng)的煩惱

實(shí)際上，除了本次出現(xiàn)的疑似床虱事件外，近幾個(gè)月，旅游點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上還出現(xiàn)了多起游客對(duì)于古北水鎮(zhèn)大酒店衛(wèi)生問(wèn)題的“差評(píng)”。其中，有游客表示自己所住的房間沒(méi)有更換床單，還留有上一位住客壓出的褶皺和痕跡，還有網(wǎng)友稱在該酒店房間內(nèi)熱水壺下發(fā)現(xiàn)死蒼蠅等。不過(guò)，當(dāng)記者致電古北水鎮(zhèn)預(yù)定客服時(shí)，該客服人員明確表示，古北水鎮(zhèn)大酒店內(nèi)的房間每日都會(huì)進(jìn)行打掃，也會(huì)對(duì)床單被罩進(jìn)行更換。

公開(kāi)信息顯示，古北水鎮(zhèn)大酒店位于古北水鎮(zhèn)景區(qū)入口處、游客服務(wù)中心東側(cè)，隸屬于中青旅控股的烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司，根據(jù)各OTA平臺(tái)發(fā)布的信息顯示，目前該酒店客房單價(jià)從1000元左右到10000多元不等。古北水鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者，目前該酒店共有客房409間。上述客服人員還表示，現(xiàn)在古北水鎮(zhèn)大酒店雖然沒(méi)有掛星，但是是按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建立的。

根據(jù)古北水鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)人介紹，目前古北水鎮(zhèn)景區(qū)的酒店、客棧等配套設(shè)施都是由古北水鎮(zhèn)自營(yíng)的，其中就包括古北水鎮(zhèn)大酒店，該酒店內(nèi)設(shè)有三級(jí)查房制度，會(huì)對(duì)房間進(jìn)行一客一清，對(duì)酒店內(nèi)床具、洗具用品在消費(fèi)者退房后全部更換并清掃。

“不論酒店是由誰(shuí)來(lái)經(jīng)營(yíng)、哪種經(jīng)營(yíng)模式，是自營(yíng)、外聘團(tuán)隊(duì)還是外包給別的企業(yè)，酒店衛(wèi)生都是最基本的要求，也是酒店管理工作的基礎(chǔ)。”華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱表示，但相對(duì)于一般的酒店來(lái)說(shuō)，景區(qū)內(nèi)及周邊的酒店更接近自然環(huán)境，可能受到昆蟲(chóng)等侵入更容易，所以對(duì)酒店的衛(wèi)生管理上提出了更高的要求，尤其像中青旅這樣的旅游企業(yè)，頻發(fā)衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)引起管理層的重視，進(jìn)口采取措施解決，以維護(hù)品牌聲譽(yù)。

中青旅的酒店業(yè)務(wù)

實(shí)際上，酒店業(yè)務(wù)雖不如旅行社、景區(qū)業(yè)務(wù)這么“搶眼”，但也一直是中青旅的重要板塊。根據(jù)中青旅2018年度半年報(bào)顯示，中青旅的酒店業(yè)務(wù)定位于中檔酒店的投資和運(yùn)營(yíng)管理，旗下酒店品牌主要包括中青旅山水酒店等。北京商報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，根據(jù)中青旅年報(bào)顯示，2016年度、2017年度以及2018年度上半年，中青旅酒店業(yè)的毛利率都處于負(fù)增長(zhǎng)的狀態(tài)。

“相比于將酒店配套外包，古北水鎮(zhèn)選擇自營(yíng)酒店肯定是希望能夠確保對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理權(quán)的把控，保證服務(wù)質(zhì)量，然而這也意味著酒店如果出現(xiàn)了衛(wèi)生問(wèn)題，中青旅、古北水鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)方需要負(fù)全部的責(zé)任。”資深旅游專家王興斌分析稱，古北水鎮(zhèn)內(nèi)客棧、酒店數(shù)量眾多，但不論是否在景區(qū)內(nèi)或周邊，都應(yīng)該遵循我國(guó)酒店業(yè)普遍實(shí)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。王興斌直言，對(duì)于衛(wèi)生這個(gè)酒店評(píng)價(jià)體系中的“一票否決項(xiàng)”，中青旅應(yīng)建立起嚴(yán)格的責(zé)任制，確定景區(qū)內(nèi)各種類型、規(guī)模的酒店有誰(shuí)管理、各級(jí)管理部門擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任，以及各項(xiàng)責(zé)任是否真正做到逐層落實(shí)。

去年，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)又出現(xiàn)了新一輪的消費(fèi)者信任危機(jī)，而根源就在多家五星或者標(biāo)榜五星標(biāo)準(zhǔn)的高端酒店出現(xiàn)了“床單門”、“毛巾門”事件。當(dāng)時(shí)就有業(yè)內(nèi)人士分析稱，近年來(lái)，隨著我國(guó)酒店業(yè)整體低迷不振，為了平衡收支，不少酒店都在壓縮成本，從而犧牲了對(duì)于衛(wèi)生的把控。

*本文來(lái)源：北京商報(bào)，本文作者：蔣夢(mèng)惟，原標(biāo)題：《陷入“衛(wèi)生門” 古北水鎮(zhèn)大酒店被訴房間現(xiàn)床虱》。