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針對媒體報道“民宿、網(wǎng)紅客棧花錢雇人刷好評”一事，今日，途家網(wǎng)、愛彼迎、小豬短租等國內知名短租平臺在接受新京報記者采訪時表示，嚴厲禁止“刷單”等濫用平臺評價機制的行為，一旦發(fā)現(xiàn)有入駐平臺的商家、房東存在違規(guī)，將會采取房源排名降低、罰款甚至永久下線、封停賬號等措施。

輕則刪除點評，重則永久下線

途家網(wǎng)有關負責人表示，途家網(wǎng)在《途家網(wǎng)房東交易規(guī)則》中對“刷單”行為有管理和處理制度。如果是商家存在刷單行為，應退還因刷單所違規(guī)獲取的全部途家網(wǎng)補貼(包括返現(xiàn)/立減、積分禮品卡等補貼形式)，途家在線有權根據(jù)違規(guī)程度，給予取消優(yōu)選商戶資格、永久下線房源以及按違規(guī)所得的雙倍進行罰款的處罰。其中，如存在參與團伙刷單、新商戶刷單(指商家在途家網(wǎng)上線30個自然日內進行刷單或有其他套利行為)、通過技術手段刷單等情形，視為嚴重違規(guī)，將直接給予永久下線處罰，并按違規(guī)所得的雙倍進行罰款。

如果商家通過“刷單”行為產(chǎn)生點評內容，虛假消費，虛假評價，途家網(wǎng)將取消違規(guī)點評的展示，且收回因此所獲得的相關獎勵。如果是用戶“刷單”，幫助商家完成平臺獎勵變現(xiàn)、銷量、排名、好評等商家獲取經(jīng)濟利益的行為，用戶賬號則被永久禁用。用戶進行無效點評和虛假點評，將被刪除點評并取消本次點評獎勵。

愛彼迎(Airbnb)負責人表示，愛彼迎表示嚴厲禁止濫用評價機制或者利用評價機制進行敲詐勒索的行為。例如：房客利用評價或評分作為威脅，試圖迫使房東提供退款、額外賠償或正面評價。房東要求房客給予正面評價或評分，或通過修改評價換取退款或正面評價;房東通過提供免費住宿或折扣，讓房客修改現(xiàn)有評價。房東以解決雙方之間的問題作為條件，要求房客就某條評價進行修改或回復等。

“如果確認有用戶違反了我們的政策，我們將會對涉事用戶進行包括封停賬號在內的相應懲罰。”愛彼迎表示，愛彼迎平臺是必須完成入住之后，雙方才可以進行互評的，本身這個機制就要求了預訂需要真實完成。技術上，則是利用預測分析和機器學習等技術手段即時評估數(shù)百個指標，在每一筆預訂確認之前進行風險評分，對可疑活動做出標記并進行相應的核查。

對于如何甄別刷單行為和虛假評論，小豬短租解釋，可以根據(jù)ID使用情況和評論情況來判斷。同時，小豬在《房東規(guī)則》中規(guī)定，“房東不得脅迫、誘導他人做出不真實點評，不得采取不正當方式制造或提高自身信用度。如果在經(jīng)營期間不認可本規(guī)則或違反規(guī)則，小豬有權對房東采取警告、房源下線等處理方式。”

部分民宿營銷策略過于依賴電商平臺

據(jù)了解，目前民宿短租在各大平臺上的網(wǎng)頁排名主要受流量的影響，這些流量來源與民宿的預訂量、點評量、點擊量等關系密切。一些新民宿在上線初期預訂量小、排名靠后，不少房東會購買在線旅游平臺首頁推薦位或者在一些自媒體營銷號上做付費推廣。此外，平臺本身為了鼓勵新入駐的商家，也會有一些措施確保新房源在搜索結果中獲得較好的排名。

民宿品牌“隱居鄉(xiāng)里”創(chuàng)始人陳長春認為，在真正網(wǎng)絡口碑好的民宿中，“據(jù)我所知刷單現(xiàn)象并沒有網(wǎng)文中說得那么泛濫”。民宿刷單往往是由于一小部分民宿營銷策略上過度依賴OTA(在線旅游平臺)或者其他單一渠道而造成的一種扭曲而陰暗的營銷方法，是建立在透支品牌美譽度基礎上的飲鴆止渴，這會對品牌建設暗藏下很大的危機。一個健康運營的民宿，其客戶來源中外部渠道和內部直銷占比最好保持在二八原則內，也就是OTA客源保持在20%左右最好，否則一個區(qū)域內競爭激烈時就會出現(xiàn)通過刷單搶占流量優(yōu)勢的現(xiàn)象。

陳長春說，這種弄虛作假的現(xiàn)象對整個行業(yè)都是一種傷害，也不利于民宿主人在本該優(yōu)化的服務細節(jié)和口碑力量上下功夫，最后導致的惡性循環(huán)會讓運營走上不歸路。“我的建議第一是民宿的本質就是個個性化溫度型服務產(chǎn)業(yè)，運營者應該在突出個性服務形成口碑力量的直銷上下功夫，致力于形成自己的小社群逐漸擴散，不要從一開始就過于依賴OTA。第二是選址，不要選那些過于熱門的區(qū)域，熱門區(qū)域雖然總流量優(yōu)勢強，但競爭激烈，當別人違規(guī)操作走捷徑時自己難免被裹挾。如果偏安一隅，用自己個性化的服務和獨特的小景觀滿足自己固定人群的需要，反而把民宿體量小這一劣勢化為優(yōu)勢了。”

“原鄉(xiāng)里”民宿品牌創(chuàng)始人曹一勇認為，總體來說，北方民宿刷單沒有那么嚴重，因為北方市場民宿還是供小于求，很多民宿是靠回頭客和口碑，“但是我們有時候也討論，某家民宿的訂單和評論怎么會那么多，可見刷單現(xiàn)象還是存在的。”隨著民宿數(shù)量的增長，新民宿的確很難脫穎而出。但是，民宿本身就不是賺快錢的一門生意，需要長久的經(jīng)營，通過品質和住宿體驗來吸引客人，短期的網(wǎng)紅店很難持久。

于細節(jié)處發(fā)現(xiàn)好民宿

陳長春建議，游客預訂民宿前最好多瀏覽民宿的官網(wǎng)或者官微，好民宿一般都會定期發(fā)布自己組織的各種有意思的活動和一些當?shù)匚幕L俗的細節(jié)，民宿主人會把官網(wǎng)官微打理得有聲有色，用心的民宿一眼就可以看出，而不用靠一些所謂的排名。

此外，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些短租房東對“刷單”也有自己的看法。房東魏女士認為，雖然“刷單”是弄虛作假，屬于不公平競爭，但對于真正運營客棧民宿的人而言，刷單并非目的，只是一種手段。

一位從業(yè)三年的不愿具名的民宿經(jīng)營者認為，對個體經(jīng)營者來說，購買攜程等平臺的重點推薦位或者在營銷號上做廣告，知名度確實有所提高，但是價格都很高。刷評論也是一種營銷方式，雖然不合規(guī)，現(xiàn)在淘寶網(wǎng)店和很多公號也都“刷單”，這說明這種不良現(xiàn)象并不僅僅存在于民宿領域。

*本文來源：新京報，作者：曲亭亦、王勝男、王真真，原標題：《途家、愛彼迎、小豬等短租平臺嚴禁“刷單”等濫用評價機制行為》。